编者按：机制是管根本、管长远的，机制活则全局活。面对“十五五”构建服务全民终身学习体系新形势、新任务，学校始终将创新工作机制作为驱动发展的核心引擎，聚焦选人用人、部门协同、教学点全周期管理、部门内部管理优化等重点领域，坚持当下改与长久立相结合，积极探索管根本、利长远的制度、规则与运行机制，为学校提升治理水平、推动高质量发展注入强劲动能。

面对部分校外教学点终止合作后遗留学生安置难、办学体系学生诉求回应慢等现实问题，学校统筹部署、部门协同推进，学习支持服务中心会同教务部、招生与合作部等部门，抓住主要矛盾，探索构建“摸清实情、集中攻坚、源头治理”的工作机制，做到成熟一项、推进一项，遗留学生安置平稳有序、成效初步显现，学生诉求回应机制加快谋划构建。

坚持实事求是、调研先行，把情况摸清、把症结找准。“没有调查，没有发言权。”按照学校工作安排，学习支持服务中心坚持调研先行、用事实说话，会同教务部、招生与合作部及校外教学点等，逐校逐生核实课程生转学历生底数，摸清转换意愿，建立工作台账，做到底数清、情况明、数据准；系统梳理投诉集中的教学教务支持服务、学费收缴及毕业等领域，依托信访月报归集分析，找准信访多发症结，为后续攻坚和机制建设打下坚实基础。

坚持抓主要矛盾、集中优势攻坚，把关键问题解决好。存量课程生转为学历生是学生最集中、最迫切的诉求，也是防范信访风险的关键所在。学校明确以此为主攻方向集中攻坚，学习支持服务中心会同有关部门具体落实。一是加强沟通疏导，及时通过短信告知、电话沟通、座谈交流等方式主动联系学生和校外教学点，及时回应关切、耐心安抚情绪，把矛盾化解在萌芽状态；二是多方论证比选，广泛请教业内专家和兄弟院校同行，研究形成优质校外教学点承接安置、学校全面兜底保障等多套方案，报学校研究审定后，选定学生权益有保障、校外教学点能接受、学校层面可操作的方案；三是一校一策推进，逐校细化工作流程、逐生落实安置去向，学生学籍统一注册。通过健全课程生转学历生通道机制，实现了遗留学生“人人有着落、事事有回应”，探索构建防范化解同类风险可复制的机制安排。

坚持自我革新、技术赋能，推动学生服务从“被动响应”向“主动治理”转变。按照学校提升治理效能的部署，学习支持服务中心坚持问题导向，把学生每一件诉求作为检视工作、改进业务的切入点，谋划建设学生咨询与诉求受理智能客服平台（一期），目前已完成项目立项、业务需求书编制并纳入学校项目库，正按程序报学校审定。围绕平台建设，同步设计四方面配套运行机制：一是统一服务入口，建设云客服、工单、知识库系统，配套客服业务外包运营，整合电话、在线客服等渠道，面向全省89个市县（区）开放大学和27个校外教学点的开放教育学生提供“一网受理、一站服务”。二是强化智能应答，运用AI技术实现IVR语音导航、知识库智能应答，常见咨询即时解答，复杂诉求自动生成工单、精准分派。三是规范闭环处置，健全受理、登记、处置、转办、督办、回访、归档、复盘八环节工作闭环，工单跨部门流转、超时督办、步步留痕，推动各相关部门和校外教学点按职责、按时限办理。四是深化数据研判，定期形成咨询热点、业务堵点分析研判报告，推送相关部门和办学单位，以诉促改、以诉促建，推动未诉先办。平台建成运行后，将推动实现学生诉求“件件有回音、事事有着落”，把矛盾化解在萌芽、解决在基层，通过源头治理和过程管控减少信访发生，全面提升支持服务工作质效。